浙江电视台《车报道》2012年8月5日播出

1、这辆一汽丰田拉罗拉轿车是杭州的黄小姐于2007年底花16万多购买的。今年4月，这辆一汽丰田拉罗拉在行驶中发生故障，突然熄火。黄小姐便把车子送到一汽丰田在杭州的4S店——杭州八下里一汽丰田4S店维修，并更换了水泵总成、皮带、机油格、空调冷媒、机油，同时加了防冻液。由于车子开了4年多已经出了保修期，这次维修黄小姐一共花了3000块钱。但车子修好才一个月，5月份的时候这辆拉罗拉的空调泵居然又坏了。黄小姐再次把车子开到杭州八下里一汽丰田4S店维修，并且这次更换空调泵花了4千多。就在黄小姐抱怨这辆拉罗拉出了保修期为什么毛病那么多时，空调泵的价格也引起了黄小姐的注意：
同期声：我听我朋友讲，你空调泵换换怎么要4千块钱，他说外面都不要那么贵，那么然后我网上也去查了，一看的确网上相差一半，最贵的也只要两千块，足足相差一半，那么然后这个事情我就投诉到物价局去，就希望物价局去做一个监管，价格上的监管。

2、令黄小姐没有想到的是，在物价局的介入下，她又发现了一件奇怪的事情：
同期声：然后物价局大概去调查了这个事情，然后当时接待我的那个售后服务人员李伟，打电话给我说，要我去撤销投诉，跟我私底下给我四五千块钱。

3、黄小姐说，由于她当时在外面出差，就让对方礼拜一的时候再联系处理这件事情：
同期声：然后礼拜一李伟又打来电话，他说你这个投诉有没有去撤销，那我说你礼拜五给我讲的这个话怎么样，怎么个处理法，那然后他就推翻掉了，他说那你过来我们再协商，或者是送几次保养，我说都出了这个事情我还要到你店里来保养，没必要了，那么他也不提星期五说的那些话了，也没有这回事情了。

4、黄小姐感到事情很蹊跷，于是又向工商部门进行了投诉：
同期声：他这次完全否认，我就投诉到工商去了，我就怀疑他是这个货有质量问题，因为之前他有说赔我这个费用，后来又否认掉赔我费用这个事情。

5、黄小姐向工商部门投诉，就是希望工商部门调查一下，车子所更换的配件是不是正宗的。
同期声：后来工商投诉了以后，他也没有回复，工商也没有回复，而且工商还帮我打了一个电话去北京丰田的总公司，丰田总公司说，不能提供真伪查询。也是没有办法查到这个东西的货源究竟是原厂件还是副厂件。

6、但在工商部门的调解下，黄小姐和杭州八下里一汽丰田4S店进行了协商。
同期声：让我去当面协商，这是我第一次去他们4S店，是他们那个蓝蒙售后服务经理，第一次协商，协商之后他给我写了一份承诺书，承诺书上就是蓝蒙经理写的，保证装在我车上的三个零配件保证是原厂件，然后我就拿着这份承诺书，他还带了我去看了他们的那个零配件中心，零配件中心里面我一看，又发现一个问题，广汽丰田防伪盒子上有一个防伪查询号码，就是一个防伪标签了，我们说白了，但是我一汽的盒子都没有，当时我就问他为什么广汽有一汽没有。然后他就给不了说法，，他就说这个是很正常的，反正也说不出个所以然。

7、从杭州八下里一汽丰田回来之后，一心想把事情搞清楚的黄小姐，又亲自给一汽丰田厂家有关部门打电话：
同期声：我的要求就是拿到我的这个产品的真伪查询的号码，让我自己知道这个产品的真伪。他说没有的，我们不提供这个服务。

8、作为消费者，谁都希望能够消费的明明白白。但黄小姐折腾了半天，还是不能搞清楚自己更换的配件到底是什么样的情况。后来工商部门表示，涉及产品质量问题可以找质监局。决心要把事情弄清楚的黄小姐又找到质监部门，质监部门又让她去找消保委：
同期声：然后消保委又带着我，第二次去当面的协调处理，现在我的车上又换了一个皮带，他说从小的入手，先帮我的这个皮带检测。
同期声：原厂件有字幕，然后消保委就把这个皮带拿去了，皮带封存了，把这个新的换上去，他说那你再过两个月，过两个月你再来。

9、鉴于在售后维修中的这些遭遇，黄小姐对一汽丰田的售后配件服务表达了不满之情：
同期声：服务肯定是不满意的，第一个我对他们丰田总公司的处理方式，自始至终也没有给我一个防伪查询码，也没有给我一个说法，的确是他们总公司出厂的。首先从他们管理层面，存在很大缺失的。第二个，
同期声：从产品上来讲，他一直说是上海丰田的下属公司发的货，就是上海原厂发的货，我到现在也没看到他原厂的进货单或者证明这个东西是原厂件的证明的这个证明都没有，厂家的任何东西都没有，从头到尾都是4S店再说这个是原厂件，始终都没有厂家的授权也好，厂家的证明也好都没有。

10、带着黄小姐投诉的问题，我们《车报道》记者来到一汽丰田在杭州的4S店——杭州八下里一汽丰田4S店了解情况。这里的一位工作人员首先对当时接待黄小姐的服务人员提出私下给黄小姐钱的事情，做了如下的解释：
同期声：首先他说的这些话我们不管是不是处于一个个人的行为，这个话确实是可能说的不对，单位对他也进行了相应的处罚，但是现在作为接待她的业务员，确实也已经离职了，但是是他自己离职的。

11、对于如何证明杭州八下里一汽丰田4S店给黄小姐更换的配件是正宗原厂的配件，这位工作人员是这样说的：
同期声：我们是一汽丰田认定的经销店，如果换了一个配件的话，其实就是一个空调泵，空调泵厂家质保很明确，一年或者两万公里，您去任意的一家一汽丰田经销店，都会可以有质保，我拿这个证明您看可以嘛？
12、这位工作人员的话，立即受到黄小姐的反驳：
车主：打个比方，你现在给我换的副厂件，提供质保，两年有问题，你再给我换个副厂件，我怎么证明这个就是原厂的。

13、在一汽丰田的企业介绍中，人们可以看到其经营理念是“用户第一”。在一汽丰田提出的“诚信服务”中，人们可以看到“客户第一”是其恒久不变的宗旨。而从黄小姐的遭遇来看，她在杭州八下里一汽丰田授权4S店更换零件，居然4S店和一汽丰田厂家都不能实实在在地向她证明配件为原厂件，让她能够明明白白踏踏实实消费，这如何解释“用户第一”、“诚信服务”和“客户第一”呢？。另外，一汽丰田作为国内知名合资品牌，如果连厂家都不能为自己的用户辨别配件的真伪和身份，这样的服务怎么能够让消费者放心呢？这样的服务完善吗？一旦有不法之徒在某些环节中做手脚钻空子，用非原厂配件以假乱真、以次充好，消费者的利益很容易受到侵害。我们希望一汽丰田厂家能够对此有个说法。对此我们将继续关注！