据中国之声《新闻晚高峰》报道，广东深圳的何先生拨打央广新闻热线400-800-0088反映，他近期意外的收到了厂家客服的回访电话，咨询何先生在一家4s店的车辆维修情况。虽然姓名、车牌和车型都对得上号，但是何先生的车却并没有做过相关维修。 

　　然而当何先生把这一情况反馈给厂家之后，得到的答复却是“车主只能等待这家4S店来解决。”4S店涉嫌冒用车主信息谋利是否是行业潜规则？厂家与4S店之间关系究竟是怎样的“剪不断理还乱”呢？

　　今年三月份，何先生曾开着私家车比亚迪F3，去深圳龙南比亚迪4S店维修过车灯。而几天前，何先生意外的接到了一个来自厂家的回访电话，询问他近期在这家4S店维修气囊的情况。

　　何先生：前几天我接到一个BYD厂商的回访电话，他问我是不是9月4号在深圳龙南比亚迪4s店维修过安全气囊。我一想我的车是标准配置的，是没有气囊的，所以我想是不是又什么猫腻。

　　车上根本就没有气囊，为什么会有自己车辆维修记录呢？车辆还在保修期的何先生，担心自己的信息被4S店冒用，于是赶紧联系了比亚迪商家的客服中心。

　　何先生：我打电话到厂商去投诉，然后他把这个事转给了当事的4S店，4S店就给我回了电话。我问公司是不是冒用我的信息给厂家索赔，他们遮遮掩掩地承认了，给我头口上的道歉，然后送我一次免费的保养。

　　客服：这边也看到，客户反映过9月4号龙南服务店维修过气囊灯亮的问题。

　　记者：可是他这个车上根本就没有气囊，怎么修呢？

　　客服：我们会向厂家相关部门来反馈的。

　　记者：他们会联系我们吗？

　　客服：厂家是不会联系用户的，如果有进展，4S 店会联系用户的。

　　记者：可是问题出在4S店啊？

　　客服：是的。因为厂家已经授权4S店解决用户出现的问题。

　　车主向汽车厂家投诉4S店可能盗用客户信息，但是厂家却一再表示只能联系4S店，然后由店里再和车主进行沟通。如此规则为哪般，专家对此怎么看？

　　对于何先生的遭遇，中国汽车工业协会副秘书长杜芳慈表示，厂家一定要有帮助车主处理问题的诚意。

　　杜芳慈：我觉得比亚迪的答复不太合适，比亚迪首先要向用户道歉，然后去查经销商，看是什么问题，给用户一个交代，这是比较好的做法。除了向厂家投诉之外，我建议何先生向消协投诉，消费者协会比较公正，因为它是第三方，目的就是保护消费者的利益。

　　汽车4S店，是以整车销售、零配件、售后服务和信息反馈“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。目前国内汽车厂家一般不直接管理4S店，而是将相关服务授权给4S店。杜芳慈表示，厂家和4S店之间这种合作与博弈的关系，并不利于解决车主投诉。

　　杜芳慈：对于4S店的管理，厂家没有直接的管理法人权，不像国外有些4S店，厂家是有投资在里面的，有股份就方便管理。现在想做4S店就是你拿钱我授权，4S店的管理水平差异非常大，它和生产厂家既是合作关系又是博弈关系，它拼命想多赚钱，有的4s店不卖厂家的配件或卖假冒伪劣的配件，厂家也不希望这些，但有时也管不了这些，因为没有管理权，所以目前4S店的管理确实有问题。