一般而言，客户购车两年后对售后服务的需求会显著增长。去年，中国豪华车销售超过100万辆，有专家预测2015年将达到200万辆。如此快速的增长对汽车品牌未来的售后服务提出了严峻考验，当然也带来了新的业务机会。

    目前，宝马在全国的总保有量约100万辆，其中约一半是两年以内的新车。但是，宝马扩大网络覆盖和提升售后服务质量的策略三四年前就已经开始。到2012年底，全国授权经销商网点达360家，其中包括很多三四线城市，在各豪华品牌中领先。宝马高层曾表示“网络的扩张主要是为了售后服务，因为没有客户愿意驱车一两百公里去另外的城市去保养车辆。”

    事实上，宝马率先发起的渠道下沉策略对新车销售也带来了积极影响。“第一辆的销售靠产品，第二辆车靠服务”，宝马公司深谙客户满意度的重要性。

将售后服务提升到品牌化高度

    宝马是业界第一家将售后服务进行品牌化管理的豪华车企。2011年年初，即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在 驾无忧”的售后服务中国战略。这一战略确定了宝马售后服务追求“高效、透明和关爱”三大客户价值，而背后则是扎实的服务举措。

    针对客户需求最广泛的两项服务，宝马推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。

    不仅如此，宝马售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。

宝马培训为售后服务提供强大后盾

    任何公司战略的落实都离不开工作在第一线的员工，而宝马在经销商员工培训方面可圈可点。　

    现在，宝马中国的售后服务人员已经达到了17,000名，经销商网络拥有7198个维修工位，8万原厂配件，4大零件配送中心，400万订单处理能力，8917名国际认证服务人员，是售后服务质量不断提升的基础。

    宝马在北京和上海拥有国际一流的培训中心，去年，为经销商人员提供了18万人天的培训，为业界再次树立新标杆。此外，宝马每年都举办售后服务方面的比赛，以赛促学的培训方式受到了全国经销商员工的欢迎。2012年举办的宝马售后服务技能大赛历时9个月，超过200家宝马授权经销商约5100名售后人员参赛。今年，钣喷技能大赛将轮替售后服务技能大赛，在全国隆重登场。

    对此，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波表示，相比于国外发达市场，经过最近十几年快速发展的中国汽车市场对售后服务的重视度逐渐提高，宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保我们能够持续为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。

    2013年，宝马实现本地化生产正好十年。全新的铁西工厂拥有最好的设计和最先进的技术，同时也是最环保和节能的工厂。目前，全新一代的3系长轴距和标准轴距以及X1在新厂生产，具有世界级的高品质。随着产能的扩张和销售的增长，宝马对售后服务和培训也同步加强，年内将在广州成立第三个培训中心。