浙江车网讯：汽车三包政策即将于今年10月1日起施行，这意味着今后消费者购买汽车也可以像购买普通生活用品那样享受“包退、包换、包修”的“三包”保障。政策一出，即引起消费者的持续热议，此前只能享受“包修”待遇的车辆，须满足什么条件才能进行退、换？消费者如何对车辆进行鉴定？消费者如何切实保障自身利益？……针对一系列热点问题，6月20日，“卓越品质•优质服务•安心消费——2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在杭州举行，就三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响进行了解读。通过现场的介绍与交流，消费者对“三包时代”下的汽车产品与服务有了更深入的理解。
据了解，杭州站消费教育大讲堂活动是在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社、浙江省消费者权益保护委员会以及杭州市消费者权益保护委员会联合主办的，广汽丰田作为唯一的车企代表已连续4年参加活动并为活动的成功举办提供了大力支持。2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂深圳、杭州的活动已圆满结束后，消费教育大讲堂活动还将在上海、北京举行。
汽车三包引关注 产品及服务品质面临更大考验
由国家质检总局颁布的汽车三包政策即将于今年10月1日正式施行。三包政策对汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为做出了规定，使长久困扰行业与消费者的汽车质量纠纷问题有法可依。
对于即将实施的汽车三包政策，本次活动中的多位汽车及消费领域的专家均认为，政策的出台对提升汽车行业整体质量水平，建立更规范的市场环境，以及切实保障消费者权益，具有重要意义。而作为厂家代表，广汽丰田则认为，汽车三包政策对汽车制造者来说是机遇大于挑战，能迫使汽车制造者努力提升自身品质水平和服务质量，推动企业良性发展。
广汽丰田规划营销部公关科科长潘镜池表示：“从前汽车制造者的品质观是以厂家为中心的，在汽车制造过程中追求尽可能低的不良率。但汽车厂里一百万辆车中的一辆，对消费者来说就是全部。在‘三包时代’下，汽车制造者必须转变思想，以消费者为中心来评定品质的好坏，并努力提供高品质的产品和服务，让消费者在买车、用车过程中，省心、安心、放心。”
精益生产保障高品质 “零不良率”成绩领先全球
汽车三包政策明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。
这一条例固然为消费者提供了保障，但对于消费者来说，不用退、不用换、不用修的车才是最根本的利益保障。要让消费者省心、放心，保持高水平的产品品质至关重要。
广汽丰田自成立之初就全面导入了全球最先进的设备，建成了丰田全球技术和设备最先进的样板工厂，成为“21世纪丰田全球模范工厂”。而在先进硬件的配套下，广汽丰田还在“现地化”基础上引入了丰田享誉全球的精益生产方式。精益生产方式的核心理念是高效率以及绝不制造不良品，在此理念指导下，广汽丰田在生产环节中引入“安东”系统和“品质自工序完结”的品质管理方式，让每个工位都做到“不生产不良品”、“不让不良品流向下一道工序”。
在精益生产方式中，每一位员工都是重要的“品质管理员”，因此广汽丰田在全公司积极推行创意改善提案制度，每人每月至少提出一个改善提案，一年下来就有超过12万个改善提案，让每一位员工参与到品质的持续改善中。
严格的品质控制，使广汽丰田产品达到全球质量标准，建厂八年间两度斩获“丰田全球品质奖”。丰田的品质监察素来以严格著称，在丰田2012年全球品质监察中，广汽丰田第二生产线获得了“零不良率”的成绩，大幅超越全球平均水平。今年年初，J.D.Power发布2012年中国车辆可靠性研究报告，凯美瑞和汉兰达分别获得各自细分市场冠军。日前，丰田更是超越宝马、奔驰等豪华品牌，获得J.D.Power2013年美国汽车最新可靠性研究报告季军，位列非豪华品牌首位。
打造高水平服务团队 心悦服务开展全方位关怀
汽车三包政策并没有对汽车服务的标准做出限定，但要让消费者在买车、用车过程中更安心，汽车厂商必须为消费者提供更专业、贴心和人性化的服务。
广丰自成立起就确立了“尊贵、贴心”的渠道理念。并通过成立“心悦服务品牌”，建立了专业化、系统化服务体系，售后方面实施的多项举措均高于行业标准。
在常规关怀服务中，广汽丰田会定期开展“春季服务双周”、“夏季服务双周”、“冬季服务双周”等免费的季节性检测服务，以及“国庆安心服务月”、“汽车养护学堂”、“安全驾驶训练营”等服务体验活动，向车主传递护车知识及进行安全教育。
在特殊时期，广汽丰田通过开展“真诚关爱行动”系列活动，对车主展开全方位的关怀。如针对特定意外事件向顾客做出“用车无忧”安全保障承诺；针对危急情况如受到暴雨、台风侵害的车主实施“水浸车”客户关怀活动；针对异地出行推出“心悦驿站”和“远程服务”活动，旨在让顾客随时随地感受到无微不至的用车关怀。
优质的服务除了要有满足顾客需求的内容，还需要专业、周到、贴心的服务人才。为了打造高水平的服务团队，广汽丰田秉承“造车育人”的理念，建立了“现地化人才培养”体系，不断完善人才培训体系。
在人员培训课程设置上，广汽丰田导入丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21（服务顾问培训）及BPTEAM（钣金、喷漆培训）等课程，并在全国销售店中展开培训，截止2012年10月，广汽丰田对售后服务人员的培训累计达到15600人次。同时，广汽丰田导入业务培训认证体系和技术认证体系。目前全国范围内已逾7700人获得丰田颁发的合格证书。此外，广汽丰田销售店还根据实际运营情况开发适合自己的培训课程，其中许多课程都来源于销售店日常的服务过程。
坚持不懈的努力让广汽丰田备受市场和行业的肯定。2012年7月，在J.D.Power售后满意度CSI调查中，广汽丰田以高于行业平均分55分的高分887分位列三甲。
今年6月份，广汽丰田渠道迎来了7周年庆，推出了主题为“感恩七载，以您为先”系列活动，以丰厚的礼品和精彩的活动回馈新老顾客，为他们创造更加“尊贵•贴心”的服务体验。
汽车三包政策的实施反映出我国汽车市场正逐渐走向规范与成熟，其意义不只在于让消费者权益获得更好的保障，更在于让消费者享受到更高品质的汽车产品和服务。今年3月，广汽丰田的凯美瑞及汉兰达在各自细分市场里，分别以最快速度达成100万辆及30万辆，而1-5月企业总销量同比增长5.4%，持续领涨日系车板块，品质及服务已深得消费者认可。今后，广汽丰田将继续以消费者利益为核心，为消费者提供省心、安心、放心的产品及服务，让更多消费者享受到汽车消费的乐趣。
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