浙江电视台《车报道》2013年10月20日播出

1、这辆广汽本田雅阁轿车，是艾先生去年年底花20多万在杭州萧山的广和广本4S店购买的。艾先生说，买车的时候，店里的销售人员答应送他三次保养，但艾先生去给车子做保养的时候，萧山广和广本4S店却不认账了：
同期声：我现在这个保养，4S店就不承认，不认可，然后我找他们领导，他们态度很坚硬的。

2、这份购车合同，就是艾先生当时买车的时候，与店里的一位销售人员签的。而在合同的背面，就有销售人员赠送艾先生三次保养的签字：
同期声：那天也是搞活动最后一天，我和销售顾问说要么你送我3次保养，他说我送你两次保养，我说两次不行，三次。他说三次就三次，那我说你送我三次我就签这个合同。然后就把这份合同签了。然后我签好以后想了想口头上面以后肯定会出些问题。然后我就让他给我写在这个合同上面。但我没想到他给我写在背面上，当时这个东西我也不是太了解。也不是太懂这个东西。合同这个可能不是太规范，的确当时我也有疏忽，写在背面了，现在这个销售员已经离开了这家公司了。大概走了3-4个月了，现在他们公司领导就不承认这件事情。

3、艾先生说，他当时就下单买这款车，与销售员答应送三次保养有直接的关系。如果当时没有这个优惠，他可能就不会购买了：
同期声:如果当时他不送我这3次保养，我也许就不买这个车，价格我不满意。背面写的是“送你三次保养  韩杰”。
同期声：销售顾问当时说我这个事要到销售老总那里审批过，然后才能答应你，然后就审批，审批完后就签合同，在我的印象当中他总是领导那里审批过了，那他毕竟是以前店里的员工合同上面写着黑字白字写的很清楚。

4、但艾先生与萧山广和广本4S店沟通了几次，问题都不能得到解决：
同期声：大家可以沟通嘛，那毕竟我是你的客户。你说对不对，说白了一点也不是我小艾夸自己，我20多万的车都买了，还在乎这2000多块钱的东西。那个售后总监和我沟通很不耐烦，我已经和他沟通3次了，他是很不耐烦的。态度我是很不满意的。

5、同时，对于萧山广和广本4S店的服务，艾先生表达了自己的看法：
同期声：觉得他对待客户这一块，我没交钱买你产品的时候和交了钱买你产品以后，态度是截然相反的，当时我来到4S店的时候拿真是很客气的，我也比较满意的，买了车我就考虑到以后的售后服务，然后我当时感觉很不错，现在就是很伤了我的心。现在就是他们态度方面是让我比较反感的一件事情。

6、带着艾先生反映的问题，我们《车报道》栏目编导与艾先生一起来到广汽本田在萧山的4S店——萧山广和广本4S店。这里的一位负责人，首先做了如下的解释：
同期声：我们是这样的，我们常规的合同，我们所有的内容都是在正面约定的，然后我们必须要销售经理签字，或者说我签字那这个才是对合同的约定，那么至于像这样一个情况是非常特殊的。就是销售顾问在后面签，因为本身前面也不存在写不下的问题。那么合同内容确定完了之后我们是一式两份。这个是我们销售经理签的字，就是不管怎么样，就是当时我们销售经理室确认的。

7、但这位负责人的话，艾先生并不认同：
同期声：（车主）不管是他自己承诺也罢，是代表你们店里也罢，总归是你们店里跟员工之间的事情，这字毕竟是他写的，不能牵扯到客户身上来。这个已经给客户带来不少麻烦。
（4S店负责人）艾先生这样的，打个比方来讲，他自己的一些个人行为，我们只能协助你去处理这些事情。
（车主）这个也不能说是他个人行为，我当时买车的时候，因为当时他是你们4S店的销售顾问，因为我是冲着本田来买的，也是冲着你们公司这么大一个公司，如果是韩杰一个人卖车的话我买也不敢买。
（4S店负责人）再说的夸张一点的比方的话，假如他写一个欠条问你借多少钱，这个事情让我们来承担，我们也不会承担的。这个道理是一样的。对吧，我们正常约定的内容，我们做好是我们的义务，除此之外，一些约定，私人行为跟个人行为，其实他都是可以做的。因为他本身也是一个独立的行为人。那他是做这些额外的事情，甚至说可以损害到我们公司利益的，这些东西我们肯定是不会认可的。我们只能说有这个义务来一起配合你来解决这个事情。也不排除这个情况，就是他自己承诺然后他实现了这个承诺，这个也是有可能的。
这个我当时肯定认为是你们公司的行为啊
（4S店负责人）这个我也非常理解，所以说我们肯定会帮助你去了解这个情况，如果不是因为这个原因的话那就直接告诉你这个事情和我无关。那我就不用陪了。因为这个事情你也来过好几趟了，而且你认为对你也是产生了一定影响，所以说我们也有义务去配合你去了解清楚。

8、一般来说，4S店销售人员在4S店里所从事的销售工作，总是代表着4S店的。而萧山广和广本4S店的销售人员承诺给艾先生送三次保养，萧山广和广本4S店却认为是销售人员的个人行为，这确实让人感到有些奇怪。那么萧山广和广本4S店平时对销售人员又是怎么管理的呢？消费者究竟如何辨别清楚哪些政策是4S店的，哪些政策又是销售人员的个人行为呢？如果一旦出现问题，究竟如何解决呢？我们希望萧山广和广本4S店能够妥善处理艾先生所反映的问题，对此，我们将继续关注！