浙江车网讯：当智能科技迈着大步迎面而来，不经意间人人已经从各个方面感受到了他的便捷。与此同时，汽车厂家与经销商也从许多环节提升品质，为消费者提供更好的服务，在这其中，杭州骏宝行凭着“高效、透明、关爱”的固有理念，以及新晋的Ework Shop(BMW 悦目车间)系统显得格外出彩。今天网上车市编辑就来到了杭州骏宝行总经理鲍国瑞先生的办公室，一同探讨杭州骏宝行在新时代的新服务。看到这里您或许会不解为何要向总经理讨教售后方面的知识，事实上谈及宝马品牌的售后服务，这次受访的总经理鲍国瑞感触特别深。他是宝马授权经销商中为数不多的出身售后服务部门的总经理。从前台主管到售后副总，再到售后经理、公司副总、总经理，鲍国瑞踏踏实实一步一个脚印。在这打拼的过程中，他也切身体会到了在汽车售后服务当中，透明与高效是所有客户最主要的需求。

    记者：相比其他品牌，宝马所提供的售后服务有哪些特点与优势？又如何理解宝马在售后服务上表现的“悦常在，驾无忧”？

    鲍国瑞总经理：首先宝马有着非常透明的价格与服务，有别于其他品牌不同店有不同的价格，宝马中国施行统一价格、统一流程的服务；此外宝马在一些细节上采用规范化的检测，让客户放心。关于“悦常在，驾无忧”理念的实施，通常宝马会定期展开车主培训，相比说明书的文字介绍，通过技师的培训客户更直观的学习从而享受宝马带来的驾驶乐趣。

    记者：鲍总是否可以简单介绍杭州骏宝行的售后服务环节是怎样做到“高效、透明、关爱”的？

    鲍国瑞总经理：骏宝行集团是一家历史非常悠久的企业，集团本身和几家车企有着长期的合作当然也包括宝马。此外杭州骏宝行的技师总监来自国外有着深厚的经验，公司也有着系统的内部培训，提升本地技师的技能。在关爱方面杭州骏宝行有着非常成熟的俱乐部运作，客户在获得积分后可以参与许多活动例如自驾游，在2014年我们还将推出一些高尔夫球的活动。

    记者：车主对于杭州骏宝行售后服务的反馈意见和建议，给了您和员工怎样的鼓励与启示，讲述一两件让您印象特比深刻的事情。

    鲍国瑞总经理：最近有一位车主跑来办公室找我，当时还以为他对我们的服务存在什么意见或建议，谁知他却拿出一面写满感谢语的锦旗，说要送给我们的一位售后顾问。了解之后才知道，原来这位车主在其他地方买了辆宝马二手车，开了没多长时间，发动机的故障灯亮了，去了好多店维修，一直找不出原因。客户十分头疼，后来抱着试试看的心态，来到我们店进行维修，我们的机电工经过2个小时的维修，就帮客户解决了这个问题。这位客户非常开心，大赞我们的维修师技术水平高超，在短短2个小时内就帮他搞定了困扰多时的问题。第二天一早，客户拿着锦旗来到我们公司，执意要求见总经理，说要当面感谢表扬我们的技术工。客户以这样高的满意度肯定我们的工作，其实也感动着我们。售后服务人员每天需要接待不同客户，处理各种状况，很多时候车主的一句感谢是对我们最大的支持和鼓舞。

    记者：展望杭州骏宝行汽车销售服务有限公司的2014年，尤其在售后服务方面有怎样的发展与计划?

     鲍国瑞总经理：2014年1月初我们就开始使用了一套叫做Ework Shop（悦目车间）的系统，这套系统可以使客户在休息区就可以查看自己车辆所在的机位以及整个维修制度，减少了一些客户直接去维修区查看的风险，使用上也非常方便。此外现在通过预约进行保养的机位已经占到了所有机位的50%，2014年我们希望通过新的渠道将这个占比进一步提升。在另一个方面，我们发现一些已经过保了的车主，因为费用的原因选择在外边做保养，相比那些，4S店的服务更为系统，用的机油也更为正规，在2014年我们希望将那些老客户吸纳到会员里来，通过折扣让他们重新回到4S店来，享受更好的服务。

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