浙江电视台《车报道》2014年1月18日播出

1、今年12月28日中午，杭州的杨先生驾驶一辆奔驰轿车不小心在杭州卷烟厂门口发生追尾事故。随后，杨先生把车子送到位于杭州城西的浙江星杭奔驰4S店咨询维修。杨先生说，当时4S店的工作人员非常热情地向他做了如下的承诺：
同期声：当时接待我的人跟我说，车子放在这边，然后你人可以回去了。然后定损这一块的话他们会帮我全权负责处理的。就是当时接待我的那个人跟我说，你的车出了事故之后把它放在这里，完了有什么情况的话他会帮我处理的。他跟我说最快的话反正就一个星期的样子，一个星期的样子大概可以让我过来提车的，可以修好的。一个星期左右，让我4号过来，最迟最迟不会超过6号的，一个星期肯定可以提车的。

2、1月4号，一直惦记着车子的杨先生专门抽空去了趟浙江星杭奔驰4S店看看车子有没有修好。但眼前的情况，让他有些不高兴了：
同期声：那么我4号过来之后，看了下车呢，车就放在旁白一动也不动，没有在修，那我就埋怨他了，这个车放在这边一个星期了为什么不修，他说是保险公司定损流程还没有走完，然后我就和他说了，你走个流程为什么需要这么长时间，他说那我再沟通一下，完了他就给保险公司的人打电话了，下午4S店维修接待的人就和我说了，他说已经跟保险公司的人已经确定过了，车子就让它慢慢滴修起来。

3、1月6日，杨先生再次来到浙江星杭奔驰4S店查看车子的维修情况。但令杨先生感到意外的是，这次虽然车子已经修好了，杨先生却不能把车提走：
同期声：他说这个事情比较麻烦。那个车定损下来的话好像人保那块理赔好像不是很顺利，好像这个灯只能让他们修复，那4S店的人和我说这个他们是修复不了的，我只能换的。这个东西神仙也修复不了的东西，叫我怎么修。到了现在我就不知道我这个车到底要怎么样了。然后他们最终跟我确认的说，这个东西要把原来修的旧的东西再重新装上去，再让保险公司来定损，把这个定损定好之后，再把这个新的东西给装起来，那我作为车主来说肯定是不乐意的，已经是修好的车再让他来拆装一次。

4、当时说好的事情，如今却变成了这个样子，这让杨先生很不满意：
同期声：我非常不满意，我觉得4S店既然把车已经交给他们了，当时接待的人说了，你可以走了，那么我已经全权交付给他了，那么我就顺其自然的走掉了，当约定的时间来提车的时候，你说这个车已经修好了，我以为可以提车了，那到后来这个车还不能提，还要重新拆装一次，那我认为他和保险公司沟通方面也好，做工方面也好没有协调好，不能把这个责任直接推到顾客身上来，让客户去承担这种责任。
同期声：本来他跟说，6号可以提的，哪怕再迟，7号8号也可以提的，那现在按照他这样来说的话，他已经没有明确的日子给我什么时候可以提车了，我问他什么时候可以提，他说这个答复不了了，反正这个程序走下来的话，他也给不了我具体的时间。

5、最后，杨先生提出了自己的要求：
同期声：我现在的要求就是尽快的让我提到车，让这个车可以顺顺当当的回去，第二个就是理赔这一块可以顺顺当当的理赔下来就好了。4S店我就要把车交付给我。

6、带着杨先生反映的问题，我们《车报道》栏目编导与杨先生一起来到位于杭州城西的浙江星杭奔驰4S店。这里的一位工作人员做了如下的解释：
同期声：我们这里联系好是6号车维修好提车，然后昨天的话也是过来了，车是已经修好了，但是后续昨天也没办法把车提走。
同期声：昨天你们奔驰公司的人是这样和我说的，就是现在保险公司不认可我这个理赔的过程。就是说要把原件，旧的的东西重新装上去，那在我不同意的情况下我肯定是不愿意的。车已经修的很好了，你说把旧的的东西再重新装一遍，拆一遍，换做谁都不愿意的。
同期声：所以说我们也希望保险公司定损员，我们也是在跟他们沟通，希望他们再过来一下我们再看一下这个车辆的受损程度
同期声：你们说6号就可以拿了，今天7号还拿不来，那到了7号我问你个明确的时间，你说7号也给不了明确时间，要等保险公司，保险公司再等3天也给不了我具体的提车时间，那我怎么办呢？这个你们4 S店一定要给我一个表态的。

7、最后，这位工作人员表示会继续和保险公司沟通。在节目播出前，杨先生在电话中说，之后他也与保险公司进行了交涉，并且2天后保险公司告诉他可以提车了。那么从杨先生的遭遇来看，浙江星杭奔驰4S店本来承诺好的事情却不能兑现，确实让人感到遗憾。希望浙江星杭奔驰4S店能够进一步提高服务质量。