2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年，虽然不过半年时间，但业内已经发生了翻天覆地的变化。这半年，曾经的神车跌落神坛，而mpv成功接替了这一位置；这半年，反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏，豪华车销量已经不再是全线激长；这半年，4S店面临着巨大的生存考验，退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展，曾经的暴利开始变的“无力”；这半年，车企官降如潮，各车企间的价格战愈演愈烈。
各种改变促使着汽车行业的竞争与发展，车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”，随着信息的发达和购车理念的转变，如今的车主对购车变得更加理性，售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年上半年，汽车投诉网共接到投诉3483宗，同比去年下降47.91%，其中SUV的投诉量为722宗, 占汽车投诉网全年总投诉量的20.73%，同比去年下降了7.55%，虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，车主对服务的要求也越来越高。
主要特点：
1、合资品牌投诉量反超自主品牌： 在去年上半年的SUV统计中，自主品牌投诉最多，但不难发现，其实自主品牌和合资品牌的投诉量相差不大，而在今年，合资品牌反超自主品牌，共接到合资品牌投诉326宗，比自主品牌多出58宗。
2、车主满意度偏低：去年上半年车主的满意度是13.96%，但今年却只有4.16%，说明车主的满意度在大幅度下降。面对车主投诉，厂商和4S店应该积极应对，制定合理、可行的解决方案，提高车主的满意度。
3、安全气囊再成焦点：近几年，有关气囊未开或者误开的事情时有发生，而且气囊如果有质量问题，很可能会影响车上司机或乘客的性命安全，所以车主对气囊的安全问题也变的愈发关注，投诉量也在不断上涨。今年上半年在所有SUV的投诉中，有关气囊的投诉共74宗，是在众多质量问题中最多的。
4、服务态度有待改善：今年上半年共接到有关服务态度差的投诉97宗，是在众多服务问题中最突出的，占SUV总投诉量的13.43%。4S店应不断提高服务质量，树立一个良好的服务态度，这样会减少很多不必要的纠纷。
在所有SUV车型的投诉中，途观的投诉量最大，有31宗，但解决率只有74.19%；哈弗H6、北京现代IX35、海马S5的投诉量都是28，这三个车型的解决率都比较高，其中，哈弗H6和海马S5的解决率更是100%。投诉量与车型保有量不无关系，但解决率则反应了一个车企对车主诉求处理的重视度。
上图显示，在2014年上半年SUV的汽车投诉中，受315的影响，投诉量最高的是3月，有160宗。而在2015年上半年SUV汽车投诉中,从3月份开始整体呈现一个上升的趋势,投诉量最多的是6月份,有154宗,第二是1月份,有144宗,第三是4月份,有129宗.
在投诉地区分析中，江苏、广东、河南是投诉量最多的三个地区，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
在2015上半年SUV的投诉中，合资品牌的投诉量排名第一，与去年相比，占比上升了4.05%；而自主品牌的投诉量有所下降，占比37.12%，同比去年下降了4.49%；总体上说,自主品牌和合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
目前2015上半年SUV的投诉处理完成率为67.87 %（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的62.10%有了5.77%的升幅，这主要是因为车企对投诉的重视程度和对问题的解决能力的提高有关。
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作者：叶欣然 编辑：厉懿
关键词:
SUV投诉
安全气囊
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