三、品牌车型分析 

 

 

　　从图表可以看出，2015上半年合资品牌的投诉占比64.60%，同比2014上半年59.59%上升了5个百分点；2015上半年自主品牌的投诉占比39.26%，同比2014上半年的36.33%降幅7个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。

 

 

　　报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以1571宗投诉成为2015上半年最主要的投诉车型，占比达到45.10%，同比2014上半年58.50%下降了13个百分点，而上升最大的车型是SUV，同比去年占比上升了9个百分点。

 

　　四、投诉主要问题分析 

 

 

　　图表显示，有29.03%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比24.98%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达45.99%，也就意味着75.02%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。 

 

 

 

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱投诉依然位列前三；

 

　　车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的28.14%，主要涉及气囊问题、室内噪音大、密封性不严、车身振动、以及其它配件等问题；

 

    发动机：占投诉总量的27.82%，主要表现在发动机异响、渗漏、怠速不稳等问题；

 

　　变速箱：占投诉总量的21.25%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面；

 

　　质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。

 

　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。 

 

 

　　在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

 

　　欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量占投诉总量的15.36%，达到535宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。

 

　　此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。

 

　　五、投诉诉求分析 

 

 

 

　　在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到47.14%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

 

　　根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。 

 

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作者：叶欣然 编辑：厉懿 关键词: 投诉报告 服务 投诉

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