此前“浙江诸暨千万豪车堵4S店”的新闻在全国引起了很大关注。在新闻发生后，事件中的诸暨捷豹路虎4S店店长郑才良（以下简称郑总）和宝利德股份有限公司新闻发言人刘宁（以下简称刘总）针对此次事件首次对媒体进行回应。

    问：作为诸暨捷豹路虎4S店的负责人，如何看待这次新闻报道的“蝙蝠车堵4S店”事件？

    郑总：首先我想还原下整个事件的过程。客户的车子是8月14号在我们店打款开票的，到8月15号客户提车，发现故障是8月20号。客户到江西南昌一家路虎店检查，由于客户不同意进一步维修而没能解决车辆故障。而后车辆来我店检查，诊断结果为公用接地线未紧固到位导致车辆仪表提示故障，简单的讲就是一个螺丝没有稳固到位造成公用接地线接触不良。但由于车上的有些信号共用，当这个信号异常的时候系统会直接报警显示为刹车片磨损过薄，实际上刹车片是非常完好的。后来我们在电话里和客户达成一致意见，约定8月27号来我们店里处理这个事情。8月25日客户到店，我们提出了解决的方案，但客户没有接受，而是提出退车或换车的要求，但是这个故障情况从国家法规和厂家政策来说是无法支持客户这个诉求的。8月26日下午客户拉来了三辆豪车堵门，而且拉起了横幅。因为这种堵门的过激维权方式影响到店里的正常经营，所以我们报了警，之后警车拖走了堵门车辆。

    8月27号我们和客户再次协商，并最终达成一致，还是由4S店负责维修并运送。这其实是一个很小的故障，27号下午四点钟就已经处理完，立即安排修复试车，故障没有再现，当晚便将车发至车主所在地南昌。这次事件因为大家的关注点更多在蝙蝠车上，博了眼球所以被广泛传播，但是新闻报道中表述的情况和实际情况是不符合的，也有必要向媒体及公众简单澄清。

    问：作为汽车经销商集团的宝利德股份，如何认识这起事件？如何看待车主维权？

    刘总：我们非常希望通过媒体的视角，一起来探讨车主的维权行为，一起来思考社会上较为普遍的堵门现象。我认为，从企业层面来说，一个能持续经营并且不断赢得客户的企业首先一定是一个负责任的企业。对员工负责、对客户负责、对股东负责、对社会负责，四个方面相辅相成。宝利德目前在全国已经拥有近50家高端品牌4S店，其愿景就是要打造高端汽车服务业的领军品牌，所以在“服务”和“责任”上，一直追求完美，在“诚信”问题上，也一直坚持零容忍，因为我们的经营之道就是要全心全意为顾客服务。客户维权是正常的，有时有一些过激的维权行为，都是可以理解的，因为这体现了客户的需求或要求，不管是合理的还是不合理的，对我们而言就是要站在车主的立场架起与厂家积极沟通的桥梁，为其争取最大的权益，同时不断完善和提升我们的服务细节，我们愿意比厂家付出的更多，而且一般情况我们都会高于厂家的要求或政策给予客户补偿和安抚，因为客户是企业的发展源泉，客户的满意度我们永远会放在第一位。

    另外从车主、客户角度讲，维权是维护自己的合法权益，车主维权意识现在在中国尤其是浙江非常强，合法维权渠道也很多，这是好事，是一种进步，对企业来说也会有监督和鞭策。但是不建议过激的维权行为，不可取。正因为社会在进步，国家标准、法律法规逐渐健全，司法程序也在不断简化，不管是企业还是个人，更应该倡导一种正能量行为，能够维护正常的经营和市场秩序，而不是去扰乱和破坏，这对维权者自身而言也是自我保护，因为所谓过激维权其实就已经涉及违法了，虽然我们也相信一般客户不会恶意而为之。堵门、拉横幅、诋毁企业形象等等，不能真正意义上解决问题，我们也不会因为客户采取了特殊方式就给予特殊优待方案，这对正常途径解决问题的客户而言是一种不公平，所以更重要的还是沟通和理解。

    问：宝利德如何与客户更好的沟通？如何注重客户服务？

    刘总：用心、用心再用心，这是做好服务、良好沟通、满足需求、解决问题的关键。让客户感知到我们的用心付出，急之所急，想之所想，永远和客户站在一条线上，这就是最好的沟通，才会有满意度，才能形成信任。而我们有了客户的信任，就有了更强的责任感和使命感，也更能激励员工全心全意为顾客服务。

    在客户服务层面，我们往往宁愿舍弃眼前利益也要对客户的信任负责。记得在2013年台风引发的余姚水灾，在很多4S店直接开着拖车去抢拖涉水车时，我们奥迪店的抢修师傅却跋山涉水一天一夜赶到西部的山区拉了一辆产值并不高的故障车，只是因为客户说“不知道怎么办，第一个想到给你们打电话”的信任。这样类似的案例在宝利德数不胜数。有人说企业经营效益才是硬道理，没错，可是经历过这样服务的客户不会源源不断给企业带来效益吗？所以，良好的口碑我认为更是企业持久发展的基石。

    当然，我们也通过俱乐部形式给客户带去更多关怀和增值服务，比如宝利德高尔夫俱乐部专为热爱这项运动的客户而打造，机场贵宾服务更为经常出行的客户带来便利。其他的公益自驾行、替换车、生日礼物、车主杂志等，都是总部与各4S店共同为车主策划和提供的。

    问：在处理客户投诉或车主维权方面，宝利德内部有什么机制应对吗？

    刘总：首先，关于投诉和危机公关的处理，总部会定期安排培训与沟通；其次，所有的投诉案例，每个店的总经理都要求是每天必须重点关注的；每个店同时也组建了自己的危机公关管理小组，便于及时解决投诉问题并避免升级；再次，总部也有相应的客服中心，每日整合每个店当天上报的客诉事件，并第一时间汇报给经营副总裁。应该说，在这个方面，宝利德的处理流程与机制还是比较顺畅的。