6月29日，J.D.Power在京发布“2017中国汽车销售满意度调查研究(SSI)”,报告显示：2017年，经销商获得100个客户的同时会失去110个客户，90%的战败客户为到店后流失，‘最后一公里’满意度有待提高。

 

　　研究发现，中国消费者的选择愈加开放，购车时对其他品牌和车型持开放态度的消费者，从去年的22%增加至30%，每个客户购车时会平均考虑2.3个品牌，“这一趋势为经销商带来了更多机遇，也使他们面临更为严峻的挑战。微增长的市场与更加开放的消费者，让品牌之间的竞争非常激烈和复杂。” J.D.Power中国区资深研究总监谢娟说。

 

　　她强调，2017年将成为一个拐点，经销商要更加关注消费者到店后“临门一脚”的服务，把潜在的顾客变成购车顾客。“吸引和留住客户，经销商需同时聚焦营运效率和消费者体验。”

 

　　调查表明，销售环节的细节之处实际能对满意度产生重大影响。例如，销售人员在销售过程中，强化消费者的数字体验，能获得较高的消费者满意度。而高满意度的关键则在于差异化的服务。

 

　　在今年J.D.Power的汽车销售满意度排行榜中，奥迪连续第五年在豪华车细分市场中名列榜首，保时捷位列第二。而在主流车细分市场中，今年获得前三名的分别是北京现代、长安福特与东风风行。与去年相比，北京现代依旧保持在三强的位置，而去年满意度排名第一的东风雪铁龙，则跌至了第六名。

 

　　值得注意的是，自主品牌与主流国际品牌销售满意度差距大幅度缩小，今年的满意度差距为13分，远低于2016年54分和2015年73分的差距。

 

　　“但在经销商的设施以及销售人员这两个因素的比较中，自主品牌与合资品牌的差距较大，尤其是销售人员这个环节可以说是关键触点，我们希望自主品牌在这方面一定要注意。”谢娟表示。

 

　　J.D.Power建议，经销商未来的客户体验管理，应从一锤子买卖到客户生命周期内的价值循环服务转变。以客户为中心，将永远是主动的，是抢占先机的。