浙江车网·用车聚焦：作为高端豪华品牌，保时捷一直高调宣称对卓越品质与服务的追求。但2017上半年，杭州西湖保时捷中心因一直不能解决车主空调温度过高问题，先后遭浙江电视台7次曝光。这不仅非常罕见，而且也是对保时捷声称的卓越服务的一种巨大讽刺，使保时捷大丢脸面。

 

    2016年1月，程先生在杭州西湖保时捷中心购买了一辆保时捷SUV卡宴，开票价为102万。同年6月天热起来的时候，程先生发现冷空调设置到23度，出风口却有近80度的热风冒出，于是程先生便自己拍了视频，并向杭州西湖保时捷中心进行了反映。杭州西湖保时捷中心帮他维修了2天，然后告诉他修好了。

 

    但过了一个月，程先生发现车子又出现了同样的问题！

 

    程先生说，他再次去杭州西湖保时捷中心维修，但这次修了三天之后，西湖保时捷的售后服务人员却告诉他，这个车的问题很难解决，要等德国厂家的回复。

 

    随后，程先生只好陷入了等待。但到了10月份，程先生再去询问情况的时候，不料西湖保时捷却转变了态度。程先生说：“西湖保时捷就开始耍赖了，因为他知道问题解决不了，他就说这个问题是一种现象，不是故障，不用解决，我就想问一下，车子温度80度，是现象还是故障，如果是现象那还是正常的现象吗？”。

 

程先生在西湖保时捷购买的卡宴才开了半年，空调就出现问题。图片来源：浙江电视台节目视频截图

 

这辆卡宴的空调问题一年都没解决。图片来源：浙江电视台节目视频截图

 

程先生拍下的空调出风口温度接近80度。图片来源：浙江电视台节目视频截图

 

    在交涉无果的情况下，无奈的程先生开始向浙江电视台投诉求助。但第一次面对采访的时候，杭州西湖保时捷的一位工作人员一会儿说不知道此事，一会儿又说会尽快和客户沟通。而程先生则愤怒地驳斥道：“他们从来不会主动找我，从来没有主动找我解决过问题”。

 

    之后，程先生的问题还是仍然没有得到解决，程先生只好继续不断地投诉。当记者再次向西湖保时捷询问情况的时候，西湖保时捷的工作人员干脆直接面对镜头否认是质量问题。

 

    这下可捅了马蜂窝了。因为凭借常识大家都知道，空调的温度只有符合和满足人体的要求，才是正常的，过高和过低，都是不正常的。于是，根据程先生的投诉和演示，记者们又向维修专家咨询，并连续不断地进行曝光。而杭州的一位资深汽车维修专家明确表示这种情况是不正常的：

 

    “因为我们汽车空调，特别是冷空调，它一般是控制在十几度到二十四度之间的，如果出风口达到40多度，那根本就没有办法制冷，那简直就是制热，这严重影响人员乘坐的舒适性，所以这种情况，从我们维修人员的角度来说，它是一种有故障的状态，绝对不是正常的状态”。

 

    在强大的媒体舆论监督下，到了今年的5月底，杭州西湖保时捷中心终于愿意再次和程先生协商沟通解决。但这时，程先生的这辆保时捷卡宴已经被浙江电视台曝光多达7次了。

 

投诉人：程先生。图片来源：浙江电视台节目视频截图

 

杭州西湖保时捷中心

 

    从程先生的遭遇来看，花一百多万买来的豪车才开半年，就出现空调温度过高问题，这本身就暴露了保时捷品质上存在的问题。而杭州西湖保时捷中心不仅不能及时帮助程先生解决问题，甚至还否认存在质量问题，更是出乎人们的意料。这难道就是保时捷作为高端豪华品牌所提供的服务吗？而在保时捷中国的官网上，可以清楚地看到保时捷对服务的承诺：

 

    “我们遵循卓越标准，满足您的严格要求。您追求卓尔不群，因此您选择了保时捷。而您也值得拥有同样卓越的服务——精准、专业、与时俱进”。

 

    但程先生的卡宴遇到问题后，在将近一年的时间里，程先生希望温度恢复正常的愿望都无法实现，并且在媒体屡屡曝光下，仍然无法得到解决，直到媒体曝光了7次，杭州西湖保时捷才同意协商沟通解决，这与保时捷对服务的承诺，无疑构成了非常鲜明的对比。如果所谓的卓越服务，连客户遇到问题时的基本要求都满足不了，还如何谈卓越呢？还如何谈满足严格要求呢？这不是明显地在打自己的脸吗？

 

    虽然在浙江电视台上半年的投诉曝光中，豪华品牌的服务问题和服务纠纷也占了相当高的比重，但保时捷因为同一个问题而遭到7次曝光，却是非常典型的。它不仅暴露了保时捷服务所存在的问题，同时对保时捷的豪华品牌形象也是一种沉重的打击。因为从这个案例中，广大消费者也可以看出保时捷的所谓卓越标准，究竟有多少的含金量。