“居然还备了充电宝，好贴心！”这是成都车展前夕，在雷克萨斯中国媒体交流会现场，很多到场媒体的第一句话。当天现场的每一桌上都备好了充电宝、消毒湿巾、消毒液，不管是你，还是你的手机，雷克萨斯都多想了一点。而这些小细节背后的用心照顾，正是雷克萨斯一直传递给客户的"温度"。

 

雷克萨斯中国副总经理 陈忱先生

 

    这次交流会正值年中过半，雷克萨斯中国副总经理陈忱与到场媒体分享了从疫情到现在，雷克萨斯品牌做了什么，以及对于现状和未来的思考。

 

为用户考虑多一点，服务响应快一点

 

    2020年，突如其来的疫情，给国内车市按下了"暂停键"。不过，从3月份开始，国内车市逐渐复苏，豪华品牌率先突围，这其中，雷克萨斯的表现颇为突出。特别是4月至6月，已连续三个月销量保持在2.2万台以上，不但成为中国豪华汽车市场上的佼佼者，更是让中国市场超越了美国，成为雷克萨斯全球最大的单一市场。

 

    在当下竞争激烈的豪华汽车市场上，依靠纯进口方式销售的雷克萨斯能取得如此成绩，实属难能可贵。这背后的原因，除了出众的产品力，还有一个众所皆知的"秘密"，那就是和其他豪华品牌差异化的服务。

 

 

    很多人都说雷克萨斯的服务好，但是究竟好在哪里？我问身边一位车主，她说："就是一种特别舒服的感觉，买车时先去了别家的4S店再到雷克萨斯，贴心的服务和对客人的态度，让我立马下单了。后来每次去维修保养，流程和服务都很贴心，就是完全区别于以往在其他店的感受。"

 

    在售后服务备受重视的今天，客户满意度已成为衡量服务品质的第一大标准。然而雷克萨斯的经销商却对这个词有着更深的理解。有这样一个公式：提供的服务-客户的期望>0，才算客户满意。在雷克萨斯的服务体系里，"物有所值"是不够的，"物超所值"也要看超过了多少，不仅仅要让客户满意，还要让客户感动，要想客户所未想，为用户多考虑一点，服务响应快一点，不断地给他们惊喜。这就是雷克萨斯和经销商们一直秉持的服务理念。

 

    今年疫情期间，雷克萨斯推出了一系列用户关怀政策，比如，至疫情管控结束日，期间内免费保养/保修到期的顾客可享受3个月延期服务；给因为长期闲置、导致电池亏电的车辆，提供免费蓄电池检查、免费轮胎补气服务等，这都是雷克萨斯"为用户想的多一点，服务响应快一点"的体现。

 

 

    雷克萨斯向用户传递的"有温度的豪华"，在笔者看来，就是通过这些小细节，让客户觉得暖心，让品牌的温度变得更加清晰可触。

 

感到幸福的，不只有客户

 

    其实，所有品牌都会强调服务，但是用户实际能够感受到多少，取决于经销商的执行程度。这也是我们常说的"理想很丰满，现实很骨感"，没有经销商的认真执行，再好的服务理念都是空谈。

 

    想要经销商在实际业务中贯彻品牌的服务理念，将每一项服务细节都落到实处，首要任务就是让经销商对品牌有高度认可。而在这一点上，不管是对用户，还是对经销商，都始终秉持"待客之道"的雷克萨斯，无疑是所有经销商投资人的"理想型"。

 

    近年来，雷克萨斯在中国市场销量持续增长，令同行们羡慕的是，这份成绩并非是用其他品牌常用的"以价换量"方式获得，而且雷克萨斯经销商的库存压力在业内也是极低的。在豪华汽车品牌中，雷克萨斯是少有的不设批售指标的厂家，不向经销商压货，经销商长期保持较低的库存。这不仅减轻了经销商的经营压力，而且使他们能够拿出更多的资源和精力投入到服务中，从而形成良性循环。

 

 

    品牌形象得到提升，经销商收益也有保障的"双赢"局面，为雷克萨斯赢得了经销商的满堂喝彩。5月27日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会公布了《2019年汽车经销商对厂家满意度调查报告》，雷克萨斯以98分高居总榜第一，大幅领先第2名，充分显示了经销商对雷克萨斯品牌的认可度。

 

    面对疫情带来的冲击，雷克萨斯也一如既往地拿出实际行动，竭力帮助经销商解决困难。有经销商向笔者表示："疫情发生后，雷克萨斯在第一时间为我们提供了防疫物资，还快速给出了全方位的运营指引。对我们来说，最实在的是提供现金流方面的支持，这极大减轻了我们的压力，支撑我们平稳渡过这个难关。"而在逐步复工的过程中，随着线上传播、线上服务兴起，雷克萨斯又向经销商们提供了丰富的线上物料支持，满足用户线上看车、购车的服务体验。

 

混动科技深入人心，达成30万台里程碑

 

    7月16日，雷克萨斯宣布，旗下智·混动车型在中国市场累计销量达成30万台。这是继2019年品牌在中国市场累计销量达成百万台之后，雷克萨斯迎来的又一里程碑。在交流会现场，陈忱介绍，智·混动车型在雷克萨斯整体销售中的占比已超过30%，在这一细分市场，雷克萨斯是占比最大的品牌，而且未来这个比例会进一步提高。

 

 

    从2007年向中国市场导入首款智·混动车型RX 400h至今，雷克萨斯智·混动车型在13年间实现了从0到30万台的跨越。目前在售8大系列、9款智·混动车型，以丰富而完备的产品线满足不同的用户需求。

 

    历经20多年的技术积累，在全球拥有超过150万用户的智·混动车型，已逐渐成为了雷克萨斯的技术优势符号，买雷克萨斯首选智·混动车型，是越来越多用户的共识。而借30万台达成契机，雷克萨斯在中国推出四款智·混动特别限量版车型——2020雷克萨斯ES 300h、NX 300h、RX 450h以及RX 450hL智·混动特别限量版，以更丰富的配置和专属礼遇，回馈中国消费者。

 

更丰富的产品导入，开启电动布局

 

    今年上半年，雷克萨斯在中国市场不仅导入了旗舰级豪华MPV车型全新LM，更带来了品牌首款纯电动车型全新UX 300e，宣告了雷克萨斯的电气化进入了一个新的发展阶段。

 

    陈忱表示："我们会扎实地、按照不同用户的需求，在保持对于'人'的关注和'有温度的豪华'的品牌理念下，逐步推进我们的电气化进程。"根据此前发布的电气化愿景，预计到2025年，雷克萨斯旗下每款产品都将有相应的电气化版本。

 

 

    接下来，雷克萨斯还会围绕"感动，源于先见"的主题，开展雷克萨斯电气化家族传播活动，这其中也包括此前得到了很多人肯定的"雷克萨斯人生电影"系列。陈忱还在现场"剧透"，最新的"人生电影"《任务》，由雷克萨斯新势力代言人王俊凯和实力演员丁勇岱担纲主演，聚焦关于科技与人的探讨，"我们希望由此呈现雷克萨斯品牌对科技、对未来，独具情感和温度的解读。"

 

    与当年推出智·混动车型一样，为降低用户购车后的使用支出，雷克萨斯不仅为中国电动车用户提供6年或15万公里的整车免费保修保养，而且还提供三电系统8年或20万公里的免费保修服务，为用户带来安心周到的服务体验。

 

笔者手记：

 

    毋庸置疑，产品力不断加码，高品质服务深入人心的雷克萨斯，销量定会越来越好。但在雷克萨斯看来，不断扎实根基、强化体系力才是更重要的事情。不用销量证明自己，就已经能够C位出道。让用户幸福，让经销商满意，也足以让雷克萨斯不断超越向前。