今日，CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）厂商北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）宣布完成由张家口市政府主导成立的综合性国有金融控股集团——张家口金融控股集团有限公司（以下简称“金控集团”）独家投资的首轮战略融资，具体金额未透露。据卓思创始人&CEO胥旭晖介绍，本轮融资将主要用于卓思的核心技术升级、产品研发、行业拓新及市场推广。

 

    作为本轮投资方，金控集团总裁东小杰表示：“金控集团本轮战略入股，看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道，具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值，更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作，共同探索新的应用场景和商业模式，为数字经济产业发展助力。未来，金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源，以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。”

 

    卓思成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。

 

    2016年，卓思成立研发中心，在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入，完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时，基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术，以及深刻的行业洞见，卓思搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台及NICE体验智造平台，为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。

 

 

    以客户体验为核心的体验经济，是继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型之后的又一新型经济形态，CEM被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略，其终极目标是帮助企业挖掘客户能力，将客户能力转化为企业生产经营能力，实现以客户为中心的智能管理蜕变，为企业带来第二增长曲线。

 

    2010年起，以卓思为代表的少数CEM厂商开始了对CEM市场的探索。2018年，美国知名调查软件公司Qualtrics以80亿美金被SAP收购而创造了当时全球第三大SaaS收购案，中国CEM市场吸引了大批CEM厂商入局，开始了CEM产品的探索与迭代，CEM迅速跃升为To B领域的新兴赛道。而SAP的CEO Bill McDermott给出的收购理由之一，就是“体验管理是所有企业管理类软件的终极形态”。目前，海外市场已有包括市值200亿美金的Qualtrics在内的6家CEM厂商完成了IPO，各细分市场也陆续跑出多家独角兽。

 

    纵观国内的CEM厂商，大致可分为两类：一类为咨询公司出身，调研咨询能力强，在此基础上通过自研或并购方式补足技术短板；另一类起步于技术公司，软件技术开发能力更强。这两类CEM厂商都主要开发了以调研工具为核心的SaaS产品。从CEM厂商的服务模式及交付形式看，主要包括“产品为主”和“产品+服务”两种。在以“产品为主”的交付形式中，因无需考虑基建、运维等费用，成本相对较低且交付周期较短，中小企业更倾向于使用SaaS产品；而大型企业由于更注重数据的安全性及自主掌控权，更倾向于“产品+服务”的私有化部署形式。

 

    在业务模式上，卓思是以PaaS平台+定制化咨询服务的“产品+服务”形式为KA客户提供体验数字化解决方案，沿着垂直行业打造技术与产品深度。同时，也通过探店宝APP等DSaaS (Data SaaS)产品，构建数据分析及应用生态。

 

    在谈到CEM市场的竞争壁垒时，胥旭晖认为，CEM的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术，是技术能力和场景能力的综合体现。真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、糅杂化的特点，且体量巨大，体验的监测和分析就必须有量化的技术，核心就是NLP技术。但是，技术只能解决降噪、语音识别、语义识别问题，通过关键词来锁定问题发生的类别，如果想知其然且知其所以然，还需要Know How能力，也就是基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对行业及业务的专业知识。

 

    卓思顺承定制化咨询业务进行需求存量转化和增量激发，在认知图谱和NLP技术上有超过10年的经验积累，实现了以垂直行业Know How驱动的智能NLP技术应用，拥有为垂直行业提供CEM解决方案的成功经验，不但降低了存量业务的实施成本，也形成了自身在CEM领域的核心竞争优势。目前，卓思已累计分析处理了超过1亿条体验数据，实施了超过3,000个体验管理相关项目，每年完成超11,000次体验改善实施。

 

    官方数据显示，卓思现有客户覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业，90%以上为世界500强企业，如宝马、奔驰、拜耳、保利等。其在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构，拥有近400名员工。

 

 

    据中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR（QYResearch）等机构的研究报告显示，未来5年中国CEM市场规模将达5,000亿人民币。胥旭晖认为，中国CEM市场是一个巨大且快速增长但尚未被深耕的领域，正处于爆发前夜。

 

    据胥旭晖透露，卓思将在垂直业务领域持续深耕，打造技术和产品深度，建立品牌壁垒，并与阿里、腾讯、百度等生态合作伙伴一起打通更多行业广度，实现纵向深耕与横向拓展齐头并进。未来，卓思还将发布行业指数级产品，用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。